Päätöksessä. Perehdytyksessä. Asiakkaan ongelmatilanteessa. Yhteisessä keskustelussa. Digitaalisessa palvelussa. Fyysisessä ympäristössä.
StrategiAct tunnistaa, missä strategian pitää vaikuttaa, ja suunnittelee näihin kohtiin sopivat käytännöt ja konkreettiset ilmentymät.
Alla olevat esimerkit havainnollistavat mahdollisia sovelluksia. Toimeksiannossa valitaan ne, jotka ovat strategian ja organisaation tilanteen kannalta perusteltuja.
Tarkastelu voi ulottua johtamisesta ja henkilöstötyöstä asiakaskohtaamisiin, kehittämiseen, viestintään sekä digitaalisiin ja fyysisiin ympäristöihin.
Alueet liittyvät toisiinsa. Esimerkiksi asiakaslupauksen toteutuminen voi vaatia sekä henkilöstön yhteistä toimintatapaa että sitä tukevaa tietoa järjestelmässä.
Suunnittelussa etsitään yhteys tavoitteen, käyttötilanteen ja tarvittavan ilmentymän välille.
Strategia voi ohjata investointien vertailua, resurssien kohdentamista, tavoitteiden asettamista ja johtoryhmän priorisointia.
Suunnittelussa tarkennetaan, minkä strategisen näkökulman pitäisi muuttaa harkintaa ja missä vaiheessa sen pitää tulla mukaan.
Esimerkiksi: Jos strategia painottaa pitkäaikaista asiakasarvoa, kehitysinvestointeja pitäisi pystyä vertaamaan myös tämän vaikutuksen perusteella.
Johtaminen → investointien valmistelu → vaihtoehtojen vertailu.
Ilmentymäksi voidaan suunnitella arviointikriteeri päätöspohjaan, vaihtoehtoja kokoava näkymä ja yhteinen kysymys: Miten tämä vaihtoehto vahvistaa asiakkaalle syntyvää arvoa?
Lopullinen ratkaisu voi olla nykyisen valmistelupohjan tarkennus.
Strategia voi vaikuttaa rekrytointiin, perehdytykseen, osaamisen kehittämiseen, esihenkilökeskusteluihin ja tunnustamisen käytäntöihin.
Muotoilun tehtävä on yhdistää strateginen tarkoitus siihen, mitä työntekijältä eri tilanteissa odotetaan ja millaista tukea hän tarvitsee.
Esimerkiksi: Yhteistyötä painottava strategia voidaan yhdistää hakijoiden vertailussa arvioitavaan osaamiseen.
Henkilöstö → rekrytointi → hakijoiden vertailu.
Konkreettisia ilmentymiä voisivat olla tehtävään sopiva haastattelukysymys ja yhteinen arviointiperuste.
Perehdytyksessä sama tarkoitus voisi näkyä tilannekorttina: miten toimitaan, kun asiakkaan paras ratkaisu edellyttää yhteistyötä toisen yksikön kanssa?
Strategia voi ohjata asiakkuuksien valintaa, myyntikeskustelua, tarjouksia, palvelun tuottamista ja ongelmatilanteiden hoitamista.
Erityisen tärkeää on tunnistaa ne hetket, joissa asiakkaalle annettu lupaus joutuu käytännön kokeeseen.
Esimerkiksi: Helppoutta lupaavan yrityksen asiakkaan pitäisi tietää, miten hänen asiansa etenee myös vastuuhenkilön tai palvelun vaihtuessa.
Asiakastyö → ongelmatilanteen hoito → asian siirtyminen toiselle vastuuhenkilölle.
Ilmentymiä voisivat olla asiakkaalle annettava seuraavan askeleen yhteenveto, työntekijän siirto-ohje ja yhteinen tapa kirjata seuraava vastuu.
Näin helppous saa sisällön, jota voidaan suunnitella ja käyttää.
Strategia voi ohjata kehityshankkeiden valintaa, projektien käynnistämistä, tuote- ja palvelukehitystä sekä laadun arviointia.
Muotoilussa tarkennetaan, minkä pitäisi olla mahdollista ja miten tarvittava päätös syntyy.
Esimerkiksi: Nopeaa uudistumista tavoitteleva organisaatio voi tarvita tarkoituksenmukaisen tavan hyväksyä rajattuja kokeiluja.
Kehittäminen → kokeilun valmistelu → kokeilun hyväksyminen.
Ilmentymäksi voidaan suunnitella lyhyt kokeilupohja, jossa kuvataan tavoiteltu oppi, kokeilun rajat ja se, millä perusteella jatkosta päätetään.
Samalla tarkennetaan käytäntö, jonka osana pohjaa käytetään. Työvälineen tehtävä on auttaa tekemään sovitun toimintatavan mukainen päätös.
Strategia voi näkyä johtajan puheessa, tiimikokouksissa, henkilöstötilaisuuksissa, perehdytyksessä ja asiakkaiden kanssa käytävissä keskusteluissa.
Suunnittelussa ratkaistaan, mitä kunkin yleisön pitää ymmärtää ja miten viestintä liittyy toimintaan.
Esimerkiksi: Rohkeutta ja oppimista painottava strategia voi saada paikan tiimin säännöllisessä keskustelussa.
Viestintä ja kohtaamiset → tiimikokous → uuden kokeilun tai opitun asian käsittely.
Ilmentymänä voisi olla keskustelukysymys: Mitä opimme kokeilusta, ja miten käytämme oppia seuraavassa päätöksessä?
Samaa tarkoitusta voivat tukea lyhyt esimerkkitarina, kokousrungon kohta ja sovittu tapa jakaa opit muille.
Strategia voi vaikuttaa siihen, mitä tietoa työntekijä näkee, mitä häneltä kysytään ja miten työ etenee järjestelmässä.
Tarkastelun kohteena voivat olla asiakkuudenhallinta, henkilöstöjärjestelmät, projektinhallinta, sisäiset tietopalvelut ja asiakkaiden digitaaliset palvelut.
Esimerkiksi: Asiakkaan onnistumista painottavassa strategiassa asiakastyön pitäisi kytkeytyä asiakkaan tavoittelemaan vaikutukseen.
Asiakastyö → asiakkuuden suunnittelu → seuraavien kehitystoimien valinta.
Ilmentymäksi voisi sopia asiakkuusnäkymän kohta: Mitä asiakas tavoittelee, ja miten seuraava ehdotuksemme edistää sitä?
StrategiAct suunnittelee tiedon tehtävän, sisällön ja käytön. Tekninen toteutus ja tarvittavat järjestelmämuutokset määritellään toteutusvaiheessa.
Strategia voi saada konkreettisen muodon asiakastiloissa, työympäristöissä, kohtaamispaikoissa, projektitiloissa, reiteissä ja tilojen käyttötavoissa.
Fyysisen ympäristön tehtävä voi olla esimerkiksi helpottaa asiointia, tehdä yhteistyö mahdolliseksi tai auttaa hahmottamaan yhteistä työtä.
Esimerkiksi: Saavutettavaa palvelua tavoitteleva organisaatio voi tarkastella asiakkaan saapumista asiointipaikkaan.
Palveluympäristö → asiointiin saapuminen → avun löytäminen.
Ilmentymiä voisivat olla selkeä aloituspiste, ymmärrettävä opastus ja näkyvä yhteys siihen, mistä saa henkilökohtaista apua.
Muotoilu voi koskea sekä tilan sisältöä että sitä, miten tilassa toimitaan.
Strateginen tarkoitus voi tulla käyttöön päätöspohjissa, keskustelurungoissa, projektimalleissa, käsikirjoissa, työohjeissa ja tilannekorteissa.
Työvälineelle määritellään käyttäjä, käyttöhetki ja tehtävä. Samalla ratkaistaan, miten se liittyy muihin käytäntöihin.
Esimerkiksi: Asiakaslupaus voidaan kytkeä toimituksen valmistumista edeltävään tarkasteluun.
Palvelutuotanto → toimituksen valmistuminen → sovitun asiakasarvon tarkistus.
Ilmentymänä voisi olla tarkistuspohja, joka auttaa kysymään, vastaako toimitus asiakkaan kanssa sovittuun tarkoitukseen ja mitä vielä pitää täydentää.
Sama sisältö voi sopia nykyisen projektipohjan osaksi. Erillinen uusi käsikirja ei silloin välttämättä ole tarpeen.
Päätöskysymys voi tukea strategista harkintaa. Palveluohje voi auttaa asiakasta etenemään. Perehdytyksen tilannekortti voi yhdistää strategian omaan työhön. Fyysinen opastus voi mahdollistaa palvelun käyttämisen.
Ilmentymäsuunnitelma kokoaa nämä yhteen: mitä tarvitaan, kenelle, missä tilanteessa ja mitä varten.
Suunniteltu ilmentymä voi olla uusi tai nykyisestä kehitetty. Usean ilmentymän kokonaisuus voidaan rakentaa tukemaan samaa toimintatapaa.
StrategiActin kirjasto auttaa tarkastelemaan vaihtoehtoja laajasti.
Toimeksiannossa niistä valitaan ne, joiden yhteys strategiaan ja käyttötilanteeseen voidaan perustella. Samalla arvioidaan, mitä organisaatiossa on jo olemassa ja mitä kannattaa hyödyntää.
Kattava suunnittelu tarkoittaa olennaisten mahdollisuuksien tutkimista ja hyviä valintoja.
Kerro strategiasta ja tilanteestanne. Tunnistetaan ne päätökset, käytännöt, työvälineet ja ympäristöt, joissa sillä on eniten merkitystä.